Di Luigi Rubinelli
La libreria Lucca Sapiens è ubicata nel centro di Borgo Giannotti un quartiere storico della città toscana, fuori le mura. Qui ci sono molti negozi tradizionali di tutte le categorie e quasi nessun franchisee.
La libreria gode anche di un parcheggio comunale a pagamento, ma molte persone si recano nel quartiere a piedi o in bicicletta, qui la vita è molto slow, e non è una battuta.
Veniamo al dunque, dopo aver spiegato il contesto: questa libreria è specializzata in lettori (forziamo la mano e diciamo, speculativamente, clienti, poi capirete il perché): è il pay off che l’insegna reclama. Non mi era mai capitato di vedere scritto che un negozio è specializzato in clienti, in genere si accenna, quasi mai a un comparto merceologico, pochissime volte a una categoria, questo negozio, invece è specializzato in clienti. Lo fa sia nel fisico sia nell’on line (prenoti on line e ritiri il libro nel negozio)
L’ho visitato diverse volte, nonostante sia fuori dai miei giri per la città. Alcune volte da cliente, altre volte da visitatore, sempre chiedendo qualcosa, a volte di fuggevole, a volte di contenuto.
In genere il negozio è presidiato da due signore, molto eleganti, sorridenti e ben disposte, la prima cosa che fanno è salutare la persona alla quale si rivolgono.
La doppia vetrina della libreria è diversa dalle solite, è molto profonda, ovviamente verticale, i libri non sono tantissimi ma nemmeno pochi, recano alcune informazioni e sono disposti in in modi particolari che attirano l’attenzione soprattutto per i libri vicini (attigui). Lo stesso criterio viene usato all’interno per i libri negli scaffali o sui banchi.
Le domande e le risposte:
Il titolo che sto cercando dice più o meno questo, ma non ricordo il nome dell’autore e dell’editore. Di cosa tratta esattamente? L’ho letto sull’inserto di sabato scorso di Gulliver e parlava di… La signora mi guarda sorridendo: ha dato un’occhiata al banco dei romanzi? Si, ma non l’ho visto. Altro sorriso. Apre il computer e lo cerca on line. Mi illustra alcuni libri, con calma, molta calma, nonostante sia sabato mattina e ci siano già persone in coda. Al quinto titolo ecco quello che cercavo. La signora, sempre sorridendo, mi dice che non è fisicamente disponibile. Se vuole si può ordinare. Certo, grazie, sorrido anch’io. Quando arriva le mando un messaggio.
Questi dialoghi sono avvenuti diverse volte, anche con forme diverse.
Alcuni risultati:
- il sorriso, evidentemente qui è di obbligo, ed è incoraggiante e non è fuggevole e tanto meno finto,
- la calma nelle risposte non è una posa ma un modo per mettere a suo agio il cliente,
- la ricerca prosegue fino a quando il libro non si trova.
Risultato finale: questa libreria è specializzata si in clienti, ma soprattutto nella loro soddisfazione (provare per credere).
Traslando il contesto e le domande al supermercato che frequento maggiormente (Esselunga in San Concordio) devo dire che in generale quando cerco qualche prodotto e qualche marca particolare, se una commessa o un commesso non sa rispondere immediatamente lo chiede al vicino di corsia, in genere funziona. Alcune volte non so davvero dove cercarlo (il cous cous) altre volte lo faccio per professione di chiedere e vedere le risposte. Tre volte su dieci la commessa, il commesso, mi hanno accompagnato davanti allo scaffale e insieme abbiamo cercato il prodotto, trovandolo. Non c’è lo stesso pathos della libreria di Borgo Giannotti, ma il risultato è identico, fino alla fine si cerca il prodotto.
Una volta ho chiesto al banco della gastronomia di mettere sottovuoto due tagli di formaggio. L’addetto è entrato nel laboratorio e ne è uscito sconfortato. Ho finito le pellicole, domani arrivano sicuramente. Mi ha chiesto scusa, quasi fosse stata una sua personale mancanza e visto il mio disappunto mi ha detto per la seconda volta: “Mi scusi”. Ho accettato di comprare i formaggi liberi, senza sottovuoto.
Diciamo che anche questo Esselunga è specializzato in clienti (so già cosa pensate: che sia un marchetta, una pubblicità gratuita, ma non lo è affatto visto che utilizzo tutte le informazioni che mi vengono date per scrivere un articolo).
Questo non succede in genere nei negozi a self service. Sapete perché? Perché non sono specializzati in clienti ma in merci, o a volte in volantini, o, peggio, in prezzi.
Questo perché molti ripetono a pappagallo: ‘il cliente è il nostro padrone (il nostro re)’. Ma non è vero, basta fare una prova.
