Milano – Dopo la pandemia, il retail non solo ha proseguito il proprio percorso di innovazione, ma ha riscoperto “la centralità del consumatore” e sta ora puntando a “migliorare il servizio al cliente”, con “forti investimenti nel digitale ma anche nell’umanizzazione del punto vendita”. A dirlo è Alice Mazzuccato, professore associato e senior research consultant del Criet, il Centro di ricerca interuniversitario in Economia del territorio dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca. L’occasione è la presentazione di uno studio effettuato su 134 imprese medio-grandi (oltre i 50 mln di fatturato), con l’obiettivo di valutare l’impatto delle nuove tecnologie sulle modalità di fare business.
“La rincorsa all’innovazione in ambito retail è stata accelerata dalla pandemia ma sta tuttora proseguendo”, sottolinea Mazzucchelli. “Oggi i retailer hanno necessità di integrare i touch point digitali e fisici in ottica omnicanale. Oltre che di digitalizzare lo store fisico per creare un’esperienza innovativa e ibrida grazie a tecnologie all’avanguardia”. Tra queste, l’intelligenza artificiale (adottata dal 40,6% del campione), i pagamenti omnichannel (37,5%), la realtà aumentata e/o virtuale (34,4%), il cloud computing (31,3%), l’Internet of things (21,9%), le store app (18,8%) o il metaverso (9,4%).
Dalla ricerca emerge, inoltre, che le imprese del retail utilizzano, in misura maggiore rispetto ad altri settori, tecnologie di marketing atte a reperire dati e identificare trend di mercato. Le fonti sono prevalentemente siti web (54%), campagne/landing page (46,8%), social media (44,4%), call center/customer care (34,2%) e attività sul territorio (20%).
“Con la pandemia il punto vendita fisico si è rivelato più decisivo che mai e si è riaffermata la centralità del consumatore. I retailer devono oggi essere in grado di creare un’esperienza per il cliente, anche per farlo tornare”, aggiunge Mazzucchelli. E se gli ultimi due anni hanno visto l’affermarsi di contatti online nell’ambito dell’assistenza pre e postvendita, adesso le aziende puntano su un servizio dedicato, “personale e personalizzabile attraverso l’umanizzazione anche del punto vendita”.
